飞安要顾,屁股也要擦?我才不稀罕当空姐!

机舱是加压的高空舞台,上演的不是巴黎的浪漫、不是迪士尼的梦幻,这是一份工作,也是「人性」的观察之旅。

在机舱来来回回近10000个小时,每一次的飞行,彷彿都像看了一场缩时录像的人生纪录片。由机上所有人员共同演出,若大家皆能友善的不打扰彼此,一起将安全视为唯一使命,那幺每一趟的飞行都是一场完美的演出。

但人的心思怎能估算?

令人闻风丧胆的「鬼」学姐、以在上位者姿态颐指气使的机长、予取予求的乘客,空服员必须以完美的笑容面对一切的虚荣与傲慢,经过时间的淬鍊,专业的外表彷彿无坚不摧,然而灿烂的底下,身心早已斑驳不已。

最经典的服务业又累又烦,尤其别人还把你当屎的事件,当数2019年年初发生的一起超胖白人男子要求空服员擦屁股一案。

我亦载过那位客人,能够如此确定就是那位客人没错,除了因为他令人难以忘怀的外表之外,也因为他在我所飞行的航班上,同样提出了擦屁股的要求。

我那趟在座舱长的坚持下,没有一位空服员去替他擦屁股,因为座舱长认为我们即便是服务业,但并不需要做到如此程度。客人该有自觉自己若有什幺有别于一般的特殊需求,必须能够自我处理。尤其能够来搭飞机的人,绝大多数都是有基本智识水平的人,将自己的麻烦推给「服务业」,不啻是一种自欺欺人又偷懒的做法。

但那趟我的航班上却出现了一位天使。这位天使不是空服员,而是一位坐在胖白男附近的乘客。这位客人是一位美籍白人女性,俐落捲曲的黑色短髮、中性穿搭,予人一种坚毅可靠的实在感。她在胖白男向空服员提出擦屁股的要求时恰巧听见,在我们拒绝他的要求后,示意我们过去,表达自己可以帮他这个令人尴尬十足的忙。

她的理由是,自己的职业就是照顾这类有特殊困难,无法自行解决生理需求的患者,这样的事情对她而言司空见惯,而她更明白这样的事情对一般人来说会觉得难堪,所以她愿意帮这个于他人而言困难、于自己而言平凡的小忙。

座舱长遂了她的善意,所以在我载到他的那趟航班,因为这位乘客的出现,形成了难得的双赢局面。每次胖白男有如厕的需求时,我们便去唤那位乘客,并提供给她一次性的塑料手套及大量的湿纸巾,由她替他处理如厕事宜。我想那位乘客是一个真正对于自己的工作有强烈使命感的万中选一之人,所以在工作之余、在没有实际薪资的驱使下,依旧愿意做这样吃力不讨好的事。

飞安要顾,屁股也要擦?我才不稀罕当空姐!
空服员示意图。图/pixabay

空服员的使命:安全还是服务?

但何谓空服员的使命感呢?这在台湾的航空公司之中还是非常暧昧难解的事。在空服员受训时,绝大多数的训练都是跟「安全」有关,这是运输产业的核心,亦是所有后来的起点。但在受完训练上机之后,真正在做的事情大多却与安全离得很远。

连我自己在报考航空公司的面试时,都完全误解了空服员的意义,一味提及自己有多喜欢接触人群、多热爱从人与人的互动之中得到回馈(当然都是一些鬼话)。

说到空服员面试,就不能不说到一个空服界的大乡野传奇。传说,久远久远以前,曾有一位空服员发觉一位乘客爷爷不小心便溺在自己的身上,不单慈悲心肠替爷爷清理乾净,还向机长借了一套衣物让他换上,让爷爷不至于尴尬羞耻,反而笑咪咪下机而去。

有求职者会在面试时提及自己听说过甚至亲眼看过这个故事,因为相当感动于人性的高贵,便报考了这个工作,希望自己也能成为这样的人。在我进入我的公司的最终主管面试环节,亦活生生听见和我同组面试一位女孩,範例重现般,讲了同样的故事及感想。

如果不断打破疆界、出人意表的服务是空服员的使命,那幺航空公司的训练就该以此为主轴,标準SOP化,不该仅是用一些虚妄的道德高度,踩着空服员的软肋般,明示、暗示我们该做到这样的程度,才配称作一个空服员。

当我们进入公司受训,实在发觉了空服员的本质其实是为守护飞行安全而来时,渐渐会开始对于航空公司挂羊头卖狗肉的行为、对于社会期待的空服员样本,有了嗤之以鼻的感慨。明明安全是最重要的,颱风天飞机却照飞不误,说是为了不要耽误旅客的行程;明明安全是最重要的,却不停在吹捧各类空服员如何放下身段、为人为己的故事,却罔顾我们的精神状态,巧立名目各种压缩休息时间。

「如果是妳,擦不擦他的屁股?」

在胖白男的事件上了新闻后,有许多人猎奇般的来询问我:如果是妳,擦不擦他的屁股?

我想了一下,我觉得我会擦。但毕竟想像和现实的差距颇大,真的临到那个情况,没有天使般的乘客挺身而出,我或许也会害怕厌恶地转身逃去;也不能因为我说我会擦,不擦之人就不配做一个空服员。每个人对于所有事件的耐受程度本来就不尽相同,而替客人擦屁股更完全不在我们的训练之中,凭什幺要人为了维护公司形象及高服务水平而去做自己不愿意的事?

简单来说,若是有客人说自己要吃饭,不论他是大声疾呼、礼貌请求,我们都会提供给他,因为这本来就我们的业务範畴。但若在业务範畴之外,比如,我就曾遇过客人搭机蜜月旅行,新婚丈夫有些兴奋腼腆地问我如果是蜜月旅行,有没有什幺特殊服务。

老实说,是没有的。就像坊间传说若在搭机途中生下孩子,此婴孩将获得该航空公司提供的终生免费机票,都是一些众人对飞行这件事的过度幻想。

那时我还是一个刚进公司不到一年的小菜鸟,对于社会的现实与险恶还没有那幺透彻的了解,没有那幺世故,也心怀火花地希望能够为客人做些什幺,增添他们旅程的美好。我请客人稍待,先去向负责我这一舱等的副座舱长学姐报告此事。

没想到学姐竟也是性格浪漫之人,遂前往商务舱用商务舱专用的香槟杯倒了两杯香槟,再拿出机上卡片,请经济舱的众人写下祝褔的话语,然后领着一行人浩浩蕩蕩前往蜜月夫妻的座位,恭祝他们新婚愉快,请他们高调地使用高脚杯喝经济舱没有的香槟。

我个人的善意,与我的职业无关

在上述情况下,任何一位空服员直接冷淡地拒绝道:「没有,我们没有为了蜜月夫妇特别提供的服务。」虽然可能坏了客人兴致,公司却也无法对我们有任何质疑与挑战,因为这本来就不在业务範围之中。

而在胖白男事件中,更值得耐人寻味的一点,是客人发出要求的态度。我印象中客人是以一种「你们就是该帮我」的姿态在阐述擦屁股这件事的。光是提出这样的要求就已经是够令人羞赧的了,对方竟还能颐指气使的,充分显示客人就是先入为主的认定我们就该这样做。我相信此位客人若是搭乘欧美国家的航空公司,断是连提出要求都不敢。

飞安要顾,屁股也要擦?我才不稀罕当空姐!
图/高宝书版提供

在此事件发生过后,我正巧和一位因私人行程搭乘我所服勤的班机的美籍航空公司空服员聊天。他说这件事在他们公司内部员工之间也引起了不小的讨论。他们讨论的结果,除了认为这位「无法自行擦屁股」的客人应该要有自知之明,带一位可以帮忙的同伴陪同上机之外,他们还感到非常奇怪的一点是,为什幺当趟的机长不乾脆拒载那位客人?

而据说那趟的组员,不单是一位空服员擦了他的屁股、座舱长擦了他的屁股,后来还终于基于男女授受不亲之故,派出一位男性机师也擦了他的屁股。我在这位美籍航空的空服员和我聊过之后,才幡然醒悟,对啊,我们是有权力拒载不配合空服员指示的旅客、甚至若是我们对旅客的身心健康有疑虑,认为该乘客会影响整趟航程顺遂,我们就算收了客人钱,他们也不是大爷,清楚游戏规则且愿意遵守的人才能宾主尽欢。

或许不只客人的观念有问题,就连公司都在对我们软土深掘,一份薪水可以做到两倍、三倍的事,以善良美好的帽子扣得我们无法动弹。不是只有菩萨心肠的人才能当空服员、菩萨心肠也不是空服员的必要条件。如果我愿意多做什幺,那纯粹是出自我个人的善意,和我的职业没有关係。


• 本文摘自:《才不稀罕当空姐:这才是飞机上的真实人生》

• 出版社:高宝

• 出版日期:2019年4月

上一篇: 下一篇: